ঢাকা : ব্যাংক ও আর্থিক প্রতিষ্ঠানে গ্রাহকের স্বার্থ সংরক্ষণ এবং সেবার মান বৃদ্ধি করতে গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা নামে নতুন একটি নীতিমালা জারি করেছে বাংলাদেশ ব্যাংক (বিবি)। নীতিমালা অনুযায়ী গ্রাহকের অভিযোগ সর্বোচ্চ দুই সপ্তাহের মধ্যে নিষ্পত্তি করতে হবে।
মঙ্গলবার এক আদেশের মাধ্যমে এ নীতিমালা জারি করা হয়।
নীতিমালায় বলা হয়েছে, আধুনিককালে ব্যাংক ও আর্থিক প্রতিষ্ঠান শুধু মুনাফা অর্জন করবে না। আর্থিক সেবাও দেবে। এজন্য সকল ব্যাংকে গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনার জন্য একটি পৃথক কাঠামো করার জন্য নির্দেশনা দিয়েছে কেন্দ্রীয় ব্যাংক।
এ নির্দেশ মোতাবেক ব্যাংক ও আর্থিক প্রতিষ্ঠানকে প্রধান কার্যালয়, আঞ্চলিক ও শাখা কার্যালয়ে গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেল গঠন করতে হবে। অভিযোগ সেলে দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মকর্তার নাম, পূর্ণ ঠিকানা, টেলিফোন নম্বর, ফ্যাক্স নম্বর, ই-মেইল ঠিকানা সহজে দৃষ্টিগোচর হয় এমন স্থানে টাঙাতে হবে।
গ্রাহকের অভিযোগগুলোকে অধিক স্পর্শকাতর, স্পর্শকাতর ও সাধারণ- এই তিন ভাগে ভাগ করা হয়েছে।
জাল-জালিয়াতি সংক্রান্ত অভিযোগকে অধিক স্পর্শকাতর হিসাবে চিহ্নিত করা হয়েছে। অতিস্পর্শকাতর কিন্তু কোনো তদন্তের প্রয়োজনীয়তা নেই এমন অভিযোগ তিন দিনের মধ্যে সম্পন্ন করতে বলা হয়েছে।
তবে তদন্তের প্রয়োজনীয়তা রয়েছে এমন অভিযোগ দুই সপ্তাহের মধ্যে এবং স্পর্শকাতর অভিযোগগুলো ৩ থেকে ৫ দিনের মধ্যে শেষ করতে হবে।
এছাড়া সাধারণ অভিযোগগুলো তিন দিনের মধ্যে নিষ্পত্তির ব্যবস্থা করতে বলা হয়েছে।
অভিযোগের ধরন এবং এর নিষ্পত্তির বিষয়ে বাংলাদেশ ব্যাংককে প্রতিমাসে জানানোর জন্য নির্দেশ দেওয়া হয়েছে।